REKLAMACIJE I PRIGOVORI POTROŠAČA
Potrošač ima pravo da Trgovcu podnese reklamaciju odnosno prigovor radi ostvarivanja svojih prava u slučaju nesaobraznosti proizvoda ugovoru, u vezi sa komercijalnom garancijom, računom za kupljeni proizvod, načinom isporuke, pogrešno obračunatom cijenom, oštećenjem ili nedostatkom proizvoda, kao i u drugim slučajevima propisanim Zakonom o zaštiti potrošača i drugim važećim propisima.
U smislu ovih Uslova, izraz „reklamacija“ koristi se kao uobičajeni trgovački naziv za obraćanje Potrošača Trgovcu radi ostvarivanja prava u vezi sa kupljenim proizvodom, dok izraz „prigovor“ ima značenje utvrđeno važećim propisima o zaštiti potrošača.
Mjesto i način podnošenja reklamacije/prigovora
Potrošač može podnijeti reklamaciju/prigovor u pisanoj formi, na papiru ili na drugom Potrošaču dostupnom trajnom mediju.
Reklamacija/prigovor može se podnijeti:
- elektronskom poštom na: office@petmarket.me
- neposredno ili poštom na adresu: M CAPITAL d.o.o. – PetMarket, Ul. Vojvode Maša Đurovića 3, Podgorica, Crna Gora
- odnosno na drugi odgovarajući način koji Trgovac učini dostupnim Potrošaču i koji omogućava da se sadržaj reklamacije/prigovora sačuva i naknadno reprodukuje.
Potrošač u reklamaciji/prigovoru treba da navede podatke koji omogućavaju identifikaciju Potrošača i konkretne kupovine, opis razloga zbog kojeg podnosi reklamaciju/prigovor, kao i zahtjev u vezi sa načinom njegovog rješavanja.
Kupovina se može dokazati računom za kupljeni proizvod, potvrdom narudžbine, ugovorom o prodaji, izjavom o komercijalnoj garanciji, izvodom iz evidencije Trgovca ili na drugi odgovarajući način kojim se može pouzdano utvrditi da je proizvod kupljen kod Trgovca.
Nedostatak fiskalnog računa sam po sebi neće predstavljati razlog za odbijanje reklamacije/prigovora ako se kupovina može dokazati na drugi odgovarajući način u skladu sa zakonom.
Evidencija i potvrda prijema reklamacije/prigovora
Trgovac uspostavlja i uredno vodi evidenciju primljenih reklamacija/prigovora u pisanom ili elektronskom obliku, u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača.
Evidencija sadrži naročito podatke o podnosiocu, datumu prijema reklamacije/prigovora, proizvodu na koji se reklamacija/prigovor odnosi, predmetu i zahtjevu Potrošača, kao i podatke o načinu i ishodu rješavanja.
Podaci iz evidencije reklamacija/prigovora čuvaju se najmanje u roku propisanom važećim zakonom.
Ako reklamaciju/prigovor nije moguće riješiti bez odlaganja, Trgovac će Potrošaču izdati potvrdu o prijemu reklamacije/prigovora u skladu sa važećim propisima.
Rok za odgovor na reklamaciju/prigovor
Trgovac je dužan da Potrošaču odgovori na reklamaciju/prigovor bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana njenog prijema.
Odgovor se dostavlja u pisanoj formi, na papiru ili na drugom Potrošaču dostupnom trajnom mediju i sadrži izjašnjenje Trgovca o zahtjevu Potrošača i predlog za rješavanje reklamacije/prigovora.
Ako je za rješavanje reklamacije potrebno izvršiti dodatnu provjeru, pregled proizvoda, pribaviti mišljenje ovlašćenog servisa, proizvođača, dobavljača ili drugo stručno mišljenje, Potrošač će biti obaviješten o daljem toku postupka u skladu sa zakonom.
Rokovi za podnošenje reklamacije/prigovora
Potrošač može podnijeti reklamaciju/prigovor:
- u slučaju nesaobraznosti proizvoda ugovoru, u rokovima propisanim Zakonom o zaštiti potrošača;
- u vezi sa komercijalnom garancijom, u roku utvrđenom uslovima komercijalne garancije;
- u vezi sa računom, obračunom cijene ili drugim pitanjima, u rokovima propisanim važećim propisima;
- u drugim slučajevima i rokovima utvrđenim Zakonom o zaštiti potrošača i drugim važećim propisima.
Reklamacija zbog nesaobraznosti proizvoda
Ako se reklamacija/prigovor odnosi na nesaobraznost proizvoda ugovoru, prava Potrošača ostvaruju se u skladu sa odredbama Zakona o zaštiti potrošača kojima je uređena odgovornost Trgovca za saobraznost robe.
Potrošač, u zavisnosti od prirode nesaobraznosti i ispunjenosti zakonskih uslova, može ostvarivati prava koja mu pripadaju po osnovu nesaobraznosti, uključujući otklanjanje nesaobraznosti, zamjenu proizvoda, umanjenje cijene ili raskid ugovora.
Ostvarivanje navedenih prava vrši se pod uslovima, redosljedom i u rokovima propisanim važećim zakonom.
Trgovac ne može usloviti prijem i razmatranje reklamacije/prigovora time da Potrošač posjeduje originalnu ambalažu proizvoda, osim kada je određeni dio ambalaže objektivno potreban za utvrđivanje prirode proizvoda ili konkretnog nedostatka, odnosno kada poseban propis određuje drugačije.
Kada je zbog prirode proizvoda potrebno izvršiti pregled proizvoda radi odlučivanja o reklamaciji/prigovoru, Potrošač će omogućiti Trgovcu da proizvod pregleda na način koji je primjeren vrsti proizvoda i okolnostima konkretnog slučaja.
Oštećenje ili nepravilnost prilikom isporuke
Ukoliko Potrošač prilikom prijema pošiljke primijeti vidljivo oštećenje pakovanja ili proizvoda, pogrešno isporučen proizvod, nedostatak dijela porudžbine ili drugu nepravilnost u vezi sa isporukom, preporučuje se da o tome obavijesti Trgovca bez odlaganja.
Potrošač time ne gubi prava koja mu pripadaju po zakonu ako nepravilnost nije prijavio odmah prilikom isporuke, osim kada važeći propisi za konkretan slučaj određuju drugačije.
Komercijalna garancija
Kada je za određeni proizvod izdata komercijalna garancija, Potrošač može prava iz garancije ostvarivati u skladu sa uslovima navedenim u garantnom listu odnosno izjavi o komercijalnoj garanciji.
Komercijalna garancija ne utiče na zakonska prava Potrošača koja postoje nezavisno od garancije.
Dalja zaštita prava Potrošača
Ako Trgovac ne odgovori na reklamaciju/prigovor u zakonom propisanom roku, odbije reklamaciju/prigovor ili Potrošač nije zadovoljan načinom njenog rješavanja, Potrošač može zaštitu svojih prava tražiti pred nadležnim organom, u postupku vansudskog rješavanja potrošačkog spora ili pred nadležnim sudom, u skladu sa važećim propisima.
Ostvarivanje prava putem reklamacije/prigovora ne isključuje druga prava koja Potrošaču pripadaju po osnovu jednostranog raskida ugovora, nesaobraznosti robe, komercijalne garancije ili drugog zakonskog osnova.